Website voorlezen

Leren, delen en creëren

Online onderzoek

Dit onderzoek heeft inzicht in de tevredenheid en de wensen van BiebPanelleden ten aanzien van de medewerkers van Bibliotheek Kennemerwaard.

Vaak contact met medewerkers, leden vaak positief verrast door de medewerkers

Bijna alle leden hebben weleens contact met medewerkers tijdens hun bibliotheekbezoek. Dit gaat dan vooral over de vindbaarheid. Bijna de helft van de leden noemt spontaan een moment waarop de medewerkers hen positief verrasten. Drie op de tien geven aan weleens teleurgesteld te zijn in de medewerkers, waarbij men dan vooral klantonvriendelijkheid noemt.

Reactie Bibliotheek Kennemerwaard,
De presentatie van de collectie is gericht op het verrassen en verleiden van de klant. Uit onderzoek blijkt dat 80 procent van de bezoekers zonder gerichte vraag naar de bibliotheek komt en het fijn vindt het om geïnspireerd te worden. Klanten met een gericht titelverzoek attenderen wij op de mogelijkheid om via internet de gewenste titel te reserveren. Vervolgens wordt dit materiaal dan voor de klant klaargezet.

Daar waar nodig zal de bewegwijzering worden aangepast om zoveel mogelijk vragen m.b.t. plaatsing te voorkomen.

Met de medewerkers wordt besproken dat bijna de helft van de klanten aangegeven heeft het leuk te vinden als zij verrast worden omdat een medewerker hen pro-actief benaderd. Hier zal extra aandacht aan gegeven worden. Klantonvriendelijk wordt niet geaccepteerd.

Hoge tevredenheid over medewerkers

Ruim negen op de tien leden zijn (zeer) tevreden over de medewerkers. Men is vooral positief over de vriendelijkheid, communicatieve vaardigheden en deskundigheid van medewerkers. Ten opzichte van 2013 zijn de leden nu wat minder tevreden over de digitale vaardigheden, de deskundigheid en de beschikbaarheid van de medewerkers. Leden zijn het minst tevreden over het aspect zelf het initiatief nemen om de bezoekers te helpen.

Hoe typeren leden de ‘ideale’ bibliotheekmedewerker? De meest genoemde kernwoorden zijn: behulpzaam, vriendelijk, betrokken, deskundig en daarnaast beschikbaar. Leden vinden in grote mate dat hun eigen bibliotheekmedewerkers aan deze kernwoorden voldoen.

Reactie Bibliotheek Kennemerwaard,
Niet helemaal duidelijk is welke digitale vaardigheden hier bedoeld worden. Elke medewerker beschikt over een basis digitale vaardigheden. Extra aandacht wordt besteed aan het omgaan met apparatuur. Complexe vragen worden zo nodig doorverwezen naar collega’s die hier meer ervaring mee hebben.

Medewerkers en vrijwilligers worden ondersteund d.m.v. cursussen en workshops en de klant op het gebied van digitale vaardigheden (Digisterker, Klik en Tik, inloopspreekuren, tabletcafe’s etc.).

Een bovenlokaal team klantenservice ondersteunt de administratieve afhandeling van de digitale lenersadministratie.

Leden hechten veel belang aan aanwezigheid medewerkers

Leden van Bibliotheek Kennemerwaard vinden het belangrijk dat er altijd een medewerker aanwezig is in de Bibliotheek. Bijna de helft van de leden van de Bibliotheek Kennemerwaard ziet dan ook niks in het idee dat er niet altijd een medewerker aanwezig is in de Bibliotheek, ook al heeft de Bibliotheek daardoor wel ruimere openingstijden. Slechts een derde ziet wel iets in dit idee. Net als in 2013, vindt het merendeel van de leden het aantal beschikbare medewerkers in de Bibliotheek precies goed. Desondanks geven nu, ten opzichte van 2013, bijna twee keer zoveel leden (twee op de tien) aan dat er te weinig beschikbare medewerkers zijn om hen te helpen.

Reactie Bibliotheek Kennemerwaard,
De bibliotheek is in transitie van klassieke bibliotheek naar educatief-maatschappelijke bibliotheek. Medewerkers worden meer ingezet voor andere activiteiten (programmalijnen).

Ten behoeve van de klassieke bibliotheek worden minder medewerkers ingezet. Voorwaarde echter is dat zij wel zichtbaar, herkenbaar en aanspreekbaar zijn.

Daar waar mogelijk worden vrijwillige gastvrouwen ingezet om de klant bij de ingang op te vangen en te verwijzen.

Met de frontofficemedewerkers wordt besproken hoe de zichtbaarheid van de medewerker verbeterd kan worden.

BiebPanelleden redelijk positief over onbemande uren, ouderen wat minder

In Kennemerwaard zijn vaker dan in het totale Panel medewerkers aanwezig in de Bieb. Een kleine meerderheid van de BiebPanelleden (die weleens een onbemande vestiging bezoeken) is positief over de onbemande uren, de rest is vooral neutraal. 55-plussers zijn wat minder tevreden over de onbemande uren en bezoeken de Bibliotheek vaker alleen tijdens bemande uren.

In Kennemerwaard zijn de vestigingen nooit onbemensd gedurende openstelling. In sommige vestigingen zijn de openingsuren m.n. op zaterdag verruimd door inzet van vrijwilligers. Tijdens deze uren is er geen bibliotheekpersoneel aanwezig. Voor informatie en advies wordt men verwezen naar andere tijden.

Wilt u het voorgaande onderzoek nog eens terug lezen? Collectie en informatiefunctie van de bibliotheek